Per la garanzia della tua vista
La Carta dei Sevizi costituisce il nostro impegno nel migliorare il rapporto con l’utenza, nell’assicurare le adeguate informazioni alla nostra clientela e nel garantire che le prestazioni vengano erogate nel rispetto di qualità e trasparenza.
Si tratta dello strumento con il quale la nostra struttura intende instaurare un dialogo e nello stesso tempo un confronto con il cittadino, punto di partenza di un cammino sulla strada della qualità che ha, tra i molteplici traguardi, soprattutto quello della soddisfazione dell’utenza. Consultando questa Carta, dunque, gli utenti potranno direttamente verificare se la struttura a cui hanno accordato la loro fiducia rispetta o meno gli impegni assunti. Non solo, potranno assumere un ruolo attivo nel momento in cui esprimono il loro grado di soddisfazione per i servizi offerti, un momento fondamentale che ci consente di metterci in discussione, di auto-verificarci e quindi di migliorarci ulteriormente.
La Carta dei Servizi attua i principi sull’erogazione dei servizi pubblici contenuta nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994. Nonostante Siena Eye Laser sia una struttura privata, intende comunque fare propri tali principi per incrementare la qualità e la trasparenza dell’offerta.
1. Principi
Il centro di chirurgia laser oculistico Siena Eye Laser si avvale in particolare del laser a femtosecondi Ziemer Z8 e del nuovissimo laser a eccimeri Technolas Teneo M2 (Bausch & Lomb), che è dotato di controllo automatico della fissazione (eye tracker attivo e passivo) e registrazione dell’iride (controllo dei movimenti torsionali involontari dell’occhio) e permette trattamenti personalizzati, trattamenti asferici (conservazione di una curvatura corneale fisiologica) e trattamenti con risparmio tessutale (quindi anche su cornee più sottili).
A differenza di altri centri laser, in cui gli strumenti vengono condivisi da più utilizzatori, i nostri laser sono di esclusiva proprietà e uso del Prof. Leccisotti: questa caratteristica consente una manutenzione e un’efficienza sempre ottimali. Inoltre il numero elevato di interventi effettuati (migliaia ogni anno) permette un contratto di assistenza continuata “full risk”, con una riduzione dei costi di esercizio che si riflette in un servizio di altissimo livello tecnico e scientifico a un prezzo accessibile.
Per lo studio della cornea, della camera anteriore e del cristallino, il centro dispone di tecniche diagnostiche basilari (topografia, microscopia endoteliale e pachimetria), dell’OCT MS-39 e dello Scheimplflug Sirius, che consentono un’analisi tridimensionale di cornea, iride, camera anteriore, cristallino.
Il centro è anche dotato del cross-linker Vega CSO per il cross-linking con UVA-riboflavina del cheratocono.
La certificazione di qualità CERSOI è stata rilasciata dalla Società Oftalmologica Italiana per i seguenti trattamenti:
- chirurgia refrattiva con laser a eccimeri;
- chirurgia laser YAG;
- visita oculistica completa;
- diagnostica per la chirurgia refrattiva.
La certificazione CERSOI riguarda tanto la struttura quanto il percorso del paziente e per ottenerla sono richiesti:
- competenza e aggiornamento del chirurgo e del personale;
- adeguatezza dei locali, compresi gli impianti elettrici e di condizionamento;
- correttezza delle procedure: diagnosi, trattamento chirurgico, terapia post-operatoria e controlli successivi;
- auditing dei risultati;
- strumentazione aggiornata, con specifici programmi di manutenzione.
L’ente certificatore verifica periodicamente la struttura e conferma la certificazione.
L’operato del centro si esplica coniugando:
- rigore professionale;
- attenzione verso i progressi della scienza nel settore della correzione dei difetti della vista;
- umanità nell’accoglienza e nell’assistenza;
- assoluto rispetto della privacy degli utenti.
Il modo di operare della struttura è mirato a fornire un servizio a elevato contenuto qualitativo, riscontrabile negli aspetti sia tecnici che umani. Il personale partecipa a stage annuali di aggiornamento, acquisendo così nuove cognizioni da utilizzare per il miglioramento della qualità delle prestazioni offerte dalla struttura. Inoltre lo staff medico partecipa attivamente e costantemente a congressi di rinomanza nazionale e internazionale presentando i lavori sviluppati ed i relativi risultati.
1.1 Uguaglianza e imparzialità
Il centro Siena Eye Laser:
- fornisce servizi al pubblico nel settore della chirurgia refrattiva, ispirandosi al principio di uguaglianza tra i clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche;
- garantisce eguaglianza di trattamento tra diverse categorie o fasce di clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione;
- presta particolare attenzione, sia nel rapporto diretto che indiretto, ai soggetti portatori di handicap, agli anziani e ai clienti socialmente più deboli;
- si uniforma ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
1.2 Continuità
Siena Eye Laser si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, in linea con il principio della continuità terapeutica.
1.3 Partecipazione
Ciascun cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerimenti per migliorare il servizio. Dette informazioni possono essere comunicate alla segreteria al +39 339 5974596 o all’indirizzo e-mail leccisotti@libero.it.
Siena Eye Laser acquisisce periodicamente la valutazione dei clienti circa la qualità dei servizi forniti e si impegna, in modo sistematico, a ricercare, nello svolgimento del servizio, tutte le condizioni volte a migliorare il rapporto con i clienti stessi.
1.4 Cortesia
SIENA EYE LASER impronta i suoi rapporti con i clienti al rispetto e alla cortesia e agevola questi ultimi nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.
I dipendenti e collaboratori sono tenuti a indicare il proprio nome ai clienti.
1.5 Efficacia ed efficienza
Siena Eye Laser persegue il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni mediche, tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
Siena Eye Laser garantisce:
- la presenza di personale qualificato e specializzato per ogni tipologia di prestazione erogata;
- che il personale di servizio porti ben visibile il cartellino di riconoscimento con le generalità e la qualifica;
- il diritto all’informazione sul proprio stato di salute e il diritto al consenso informato per qualsiasi trattamento venga effettuato;
- il rilascio della documentazione inerente alle visite alla vista e i controlli effettuati presso l’ambulatorio, se necessario;
- il rispetto della dignità e della riservatezza della persona nelle visite e nelle altre prestazioni sanitarie;
- il diritto dei bambini a essere accompagnati e assistiti dai parenti e in particolare dai genitori;
- il rilascio di copia della documentazione in caso di necessità;
- la presenza all’interno della struttura di adeguati spazi di attesa e di effettuazione delle prestazioni sanitarie;
- la verifica costante del grado di soddisfazione degli utenti mediante la somministrazione del questionario anonimo allegato alla presente Carta dei Servizi.
1.6 Diritto di scelta
Siena Eye Laser si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche dei Servizi. Conformemente alle normative vigenti, ogni paziente ha il diritto di scegliere quella che preferisce tra le strutture sanitarie che erogano il servizio sul territorio.
2. Parametri di qualità
Siena Eye Laser svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l’obiettivo di un continuo miglioramento delle prestazioni rese ai propri clienti. Le analisi degli standard di qualità vengono svolte nel rispetto delle norme tecniche internazionali di riferimento.
I principali parametri di qualità monitorati sono:
- percentuale di soddisfazione tramite questionario;
- percentuale di successo nell’eliminazione del difetto refrattivo e nell’indipendenza dalla correzione della vista;
- incidenza di complicazioni post-operatorie e loro esito;
- tempi di attesa nelle prenotazioni;
- accessibilità della segreteria;
- completezza e chiarezza dell’informazione;
- rispetto delle norme di igiene e di asepsi chirurgica;
- completezza dell’assistenza al paziente in ogni fase dell’intervento;
- accoglienza e comfort della struttura;
- garanzia di continuità assistenziale in caso di complicanze anche in orario di chiusura del Centro.
2.1 Sicurezza
- Antincendio: adeguata dotazione mezzi antincendio, segnaletica e istruzioni di sicurezza in tutti gli ambienti, vie di fuga protette con illuminazione d’emergenza, addestramento e formazione del personale preposto all’emergenza.
- Piano d’emergenza: è stato redatto un accurato piano d’emergenza scaturito dalla valutazione dei rischi in base alla normativa vigente.
- Elettricità e rischi connessi: impiantistica elettrica a norma di legge. Controllo periodico di sicurezza elettrica degli impianti.
- Semplicità: l’accesso alla struttura è estremamente semplice e diretto, come illustrato nella sezione 4 del presente documento.
- Igiene: rispetto delle norme d’igiene classiche e utilizzo di materiale monouso, sanificazione degli ambienti secondo protocolli internazionali, smaltimento dei rifiuti secondo le norme vigenti.
2.2 Pagamento
Siena Eye Laser si impegna a offrire ai propri clienti modalità di pagamento coerenti con le tipologie di servizi offerti e aggiornate all’evoluzione dei sistemi di pagamento in Italia. Accetterà pertanto: carte di credito, bancomat, assegni, contanti (in accordo con le norme vigenti sulle limitazioni all’uso dei contanti). Le tariffe applicate sono in sintonia con quanto previsto dall’Ordine dei Medici e vengono comunque preventivamente concordate.
2.3 Informazioni alla clientela
Siena Eye Laser comunica ai clienti, con i mezzi più idonei e in modo chiaro, esaustivo, adeguato e tempestivo, le informazioni relative:
- al presente documento e alle sue modifiche, tramite appositi avvisi;
- alle modifiche delle condizioni economiche per l’effettuazione dei servizi;
- agli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standard;
- a ogni eventuale variazione delle modalità di fornitura del servizio.
3. Tutela del cliente
Infine alcune precisazioni che riguardano più nello specifico la tutela del cliente.
3.1 Rapporto con i clienti
- Siena Eye Laser ha cura di limitare, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti ai clienti e fornisce gli opportuni chiarimenti su di essi.
- Siena Eye Laser assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati alla clientela (consensi informati, fogli di terapia ecc.) e ne garantisce l’accessibilità.
- Siena Eye Laser fornisce un servizio telefonico di assistenza e consulenza attivo 14 ore su 24, tutti i giorni dell’anno, al quale il cliente può segnalare complicazioni o dubbi e avanzare eventuali proposte.
3.2 Tutela della riservatezza
Siena Eye Laser si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi della Legge del 31 dicembre 1996, n. 675 e sue successive modifiche e integrazioni e del Decreto Legislativo 196/03.
3.3 Procedure di reclamo
Il cliente può presentare eventuali reclami relativi all’inosservanza delle disposizioni della presente Carta per telefono, per via telematica e per iscritto. Siena Eye Laser fornirà, ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al cliente entro 45 (quarantacinque) giorni dalla data di ricevimento del reclamo.
Questionario
*Campi obbligatori
La invitiamo a rispondere alle seguenti domande per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. Occorre barrare una sola risposta, quella che meglio esprime la sua opinione e riempire gli spazi riservati per eventuali reclami e suggerimenti. Questa scheda andrà consegnata in Segreteria . Il questionario è completamente anonimo. La ringraziamo per la collaborazione.